Bedrijven maken in hoog tempo gebruik van AI voor klantenservice, maar de overgrote meerderheid van de Amerikaanse consumenten geeft de voorkeur aan mensen boven AI en velen zouden een bedrijf opzeggen vanwege klantenservice die alleen uit AI bestaat, volgens een recent rapport van Kinsta.
Veel consumenten geloven dat AI de klantenservice niet echt verbetert en alleen is ontworpen als een kostenbesparende maatregel, waardoor ze klanten verliezen, bleek uit het rapport.
De bevindingen maakten deel uit van een diepgaand onderzoek dat laat zien welke zorgen consumenten hebben met alleen AI-klantenservice waar geen mensen aan te pas komen. Respondenten hebben niet per se een hekel aan AI, maar wel aan AI als enige aanbieder van klantenservice.
Waarom consumenten nog steeds de voorkeur geven aan menselijke klantenservice boven AI
Respondenten geven de voorkeur aan mensen omdat ze geloven dat mensen klantenservice problemen sneller en nauwkeuriger kunnen oplossen dan AI, wat opmerkelijk is omdat een van de meest aangeprezen voordelen van AI de snelheid is.
Consumenten vinden ook dat mensen beter zijn in het oplossen van complexe problemen, meervoudige problemen, factureringsproblemen of technische problemen. Consumenten kunnen AI bij klantenservice ook gemakkelijk herkennen, vooral door toon en herhaling, zo bleek uit het rapport.
Respondenten zijn van mening dat AI uitblinkt in basale, repetitieve taken, maar faalt bij complexe klantkwesties waarbij meer op het spel staat.
“Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven om de noodzaak van menselijke agenten in de klantenservice over het hoofd te zien,” zegt Roger Williams, partnerships en community manager bij Kinsta. “Alleen vertrouwen op AI dreigt het vertrouwen en de loyaliteit van consumenten aan te tasten. Voor elk bedrijf dat concurrerend wil blijven, moet menselijke ondersteuning een prioriteit blijven.”
De bevindingen zijn onder andere:
| 93.4% van de consumenten geeft de voorkeur aan interactie met een mens boven AI. |
| 71.0% ondervond situaties waarin AI worstelde met complexe problemen. |
| 78.3% zegt dat mensen klantenservice problemen sneller oplossen. |
| 84.0% zegt dat mensen nauwkeuriger zijn. |
| 80.6% denkt dat AI vooral wordt gebruikt om geld te besparen, niet om de service te verbeteren. |
| 88.8% vindt dat bedrijven altijd de optie moeten bieden om met een mens te spreken. |
| 62.7% gelooft niet dat AI ooit mensen kan vervangen bij klantenservice. |
| 51.4% van de respondenten zegt dat ze kunnen zien of ze met een mens of AI praten. |
| 41.4% zegt dat de menselijke klantenservice slechter is geworden door AI. |
| 49.6% zou een dienst annuleren vanwege AI-gestuurde klantenservice. |
| 41.5% zou extra betalen voor toegang tot menselijke medewerkers. |
“We weten uit ervaring – en nu ook uit de gegevens – dat mensen mensen vertrouwen als het gaat om ondersteuning,” zei Williams. “Bij Kinsta zijn we toegewijd om mensen in het middelpunt van onze ondersteuningservaring te houden. Hoewel we voortdurend evalueren hoe technologie kan helpen, is het duidelijk dat empathie, duidelijkheid en vertrouwen nog steeds voortkomen uit echte gesprekken.”
Kinsta geeft prioriteit aan klantenservice als een fundamenteel aspect van zijn bedrijf en biedt 24/7 ondersteuning door zijn team van deskundige technici. Als gevolg hiervan heeft het bedrijf een gemiddelde waardering van 4,8/5 gekregen van TrustPilot en G2.
Een nationale online enquête onder 1.011 Amerikaanse consumenten van 18 jaar en ouder werd uitgevoerd door Propeller Insights namens Kinsta van 27 februari tot 10 maart 2025. De antwoorden op de enquête waren nationaal representatief voor de Amerikaanse bevolking wat betreft leeftijd, geslacht, regio en etniciteit. De maximale foutmarge van de steekproef was +/- 3 procentpunten met een betrouwbaarheidsniveau van 95%.
Over Kinsta
Kinsta, opgericht in 2013, is een van de snelst groeiende cloudhostingproviders in de sector en de eerste die wordt aangedreven door Google Cloud Platform. Het maakt gebruik van het razendsnelle Premium Tier netwerk van GCP en klanten kunnen kiezen uit 37 datacenters wereldwijd.
Kinsta heeft de hoogste G2 score onder managed hostingproviders en webhostingproviders. In 2022 werd het bedrijf opgenomen in de “Top 100 Snelst Groeiende Producten” Trustpilot heeft ook meer dan 920 beoordelingen voor Kinsta, met een gemiddelde beoordeling van 4,8/5. Daarnaast heeft G2 Kinsta de badges voor Best Usability, Easiest Admin en Users Love Us toegekend.
Kinsta biedt 365 dagen per jaar 24/7 ondersteuning, in tien talen, door een team van deskundige technici. Met de nieuwe Applicatie Hosting en Database Hosting diensten, plus hosting voor WordPress die complexe installaties zoals Bedrock, reverse proxy configuraties en tools zoals SSH en WP-CLI ondersteunt, is het hele platform gebouwd met ontwikkelaars in het achterhoofd.
Tom is de Chief Business Officer bij Kinsta. Hij is verantwoordelijk voor de boekhouding, prognoses en interne audits. Hij heeft een scherpe analytische geest en een passie voor data. Je kunt altijd op hem rekenen bij het bedenken van strategische ideeën voor het team en slimme manieren om ons merk en onze diensten wereldwijd te verspreiden. Hij is een grote fan van extreme sporten en auto's. Maak contact met Tom op X.
