Según un nuevo informe de Kinsta, las empresas están adoptando rápidamente la IA para el servicio de atención al cliente, pero la inmensa mayoría de los consumidores estadounidenses prefieren a las personas antes que a la IA, y muchos cancelarían su suscripción a una empresa si el servicio de atención al cliente fuera exclusivamente mediante IA.
Según el informe, muchos consumidores creen que la IA no mejora realmente el servicio al cliente y que solo se ha diseñado como una medida para reducir costes, lo que provoca la pérdida de clientes.
Las conclusiones forman parte de una encuesta en profundidad que muestra las preocupaciones que tienen los consumidores con un servicio de atención al cliente basado únicamente en la IA, sin humanos implicados. A los encuestados no les disgusta la IA en sí, pero sí como único proveedor de servicios de atención al cliente.
Por qué los consumidores siguen prefiriendo un servicio de atención al cliente humano a la IA
Los encuestados prefieren a los humanos porque creen que pueden resolver los problemas de atención al cliente con mayor rapidez y precisión que la IA, lo cual llama la atención, ya que una de las ventajas más promocionadas de la IA es precisamente su rapidez.
Además, los consumidores consideran que los humanos son mejores a la hora de resolver cuestiones complejas, múltiples problemas, dudas sobre facturación o cuestiones técnicas. Según el informe, los consumidores también pueden detectar fácilmente la IA en el servicio de atención al cliente, principalmente por el tono y la repetición.
Los encuestados creen que la IA destaca en las tareas básicas y repetitivas, pero fracasa en las cuestiones complejas y de mayor importancia para el cliente.
«Las empresas no pueden permitirse pasar por alto la necesidad de los agentes humanos en el servicio de atención al cliente», afirma Roger Williams, responsable de colaboraciones y comunidad de Kinsta. «Depender únicamente de la IA conlleva el riesgo de erosionar la confianza y la fidelidad de los consumidores. Para que cualquier empresa siga siendo competitiva, el soporte humano debe seguir siendo una prioridad».
Las conclusiones son las siguientes:
| 93.4% de los consumidores prefiere interactuar con un humano antes que con la IA. |
| 71.0% se encontró con situaciones en las que la IA tuvo problemas con cuestiones complejas. |
| 78.3% dice que los humanos resuelven los problemas de atención al cliente más rápidamente. |
| 84.0% dice que los humanos son más precisos. |
| 80.6% cree que la IA se utiliza principalmente para ahorrar dinero, no para mejorar el servicio. |
| 88.8% cree que las empresas deberían ofrecer siempre la opción de hablar con un humano. |
| 62.7% no cree que la IA pueda sustituir nunca a los humanos en la atención al cliente. |
| 51.4% de los encuestados dice que puede decir si está hablando con un humano o con IA. |
| 41.4% afirma que el servicio de atención al cliente ha empeorado por culpa de la IA. |
| 49.6% cancelaría un servicio por un servicio de atención al cliente basado en la IA. |
| 41.5% estaría dispuesto a pagar más por tener acceso a agentes humanos. |
«Sabemos por experiencia — y ahora por los datos — que la gente confía en las personas cuando se trata de soporte», dijo Williams. «En Kinsta, nos comprometemos a mantener a los humanos en el centro de nuestra experiencia de soporte. Aunque evaluamos constantemente cómo puede ayudar la tecnología, está claro que la empatía, la claridad y la confianza siguen proviniendo de conversaciones reales.»
Kinsta prioriza el servicio de atención al cliente como un aspecto fundamental de su negocio, ofreciendo soporte 24/7 por parte de su equipo de ingenieros expertos. Como resultado, la empresa ha sido reconocida con una calificación media de 4,8/5 por TrustPilot y G2.
Propeller Insights realizó una encuesta online a nivel nacional a 1.011 consumidores estadounidenses mayores de 18 años en nombre de Kinsta entre el 27 de febrero y el 10 de marzo de 2025. Las respuestas de la encuesta son representativas de la población estadounidense en cuanto a edad, sexo, región y origen étnico. El margen de error máximo de la muestra es de +/- 3 puntos porcentuales, con un nivel de confianza del 95 %.
Acerca de Kinsta
Fundada en 2013, Kinsta es uno de los proveedores de alojamiento en la nube de más rápido crecimiento del sector y el primero en utilizar Google Cloud Platform. Utiliza la rapidísima red de Nivel Premium de GCP, y los clientes pueden elegir entre los 37 centros de datos de todo el mundo.
Kinsta tiene la puntuación G2 más alta entre los proveedores de alojamiento administrado y de alojamiento web. En 2022, la empresa fue incluida entre los «100 Productos de Más Rápido Crecimiento». Trustpilot también tiene más de 920 reviews sobre Kinsta, con una puntuación media de 4,8/5. Además, G2 ha otorgado a Kinsta las insignias de Mejor usabilidad, Administración más sencilla y Los usuarios nos adoran.
Kinsta ofrece soporte 24/7 los 365 días del año, en diez idiomas, por parte de su equipo de ingenieros expertos. Con sus nuevos servicios de Alojamiento de Aplicaciones y Alojamiento de Bases de Datos, además de alojamiento para WordPress compatible con instalaciones complejas como Bedrock, configuraciones de proxy inverso y herramientas como SSH y WP-CLI, toda su plataforma está construida pensando en los desarrolladores.
Tom es el Director Comercial de Kinsta. Es responsable de la contabilidad, las previsiones y las auditorías internas. Tiene una aguda mente analítica y un gran afán por los datos. Siempre puedes contar con él para que aporte ideas estratégicas al equipo y formas inteligentes de difundir nuestra marca y servicios por todo el mundo. Es un gran aficionado a los deportes extremos y a los coches. Conecta con Tom en X.
