Die überwältigende Mehrheit der amerikanischen Verbraucherinnen und Verbraucher zieht Menschen der KI vor und viele würden einem Unternehmen wegen eines reinen KI-Kundendienstes kündigen, so ein neuer Bericht von Kinsta.
Viele Verbraucherinnen und Verbraucher glauben, dass KI den Kundenservice nicht wirklich verbessert, sondern nur als Kostensenkungsmaßnahme gedacht ist, und dass Unternehmen dadurch Kunden verlieren, so die Ergebnisse des Berichts.
Die Ergebnisse sind Teil einer ausführlichen Umfrage, die zeigt, welche Bedenken die Verbraucher gegenüber einem reinen KI-Kundenservice ohne menschliche Beteiligung haben. Die Befragten lehnen KI nicht per se ab, aber sie lehnen KI als alleinigen Anbieter von Kundenservice ab.
Warum Verbraucher/innen immer noch menschlichen Kundenservice der KI vorziehen
Die Befragten bevorzugen Menschen, weil sie glauben, dass Menschen Kundendienstprobleme schneller und präziser lösen können als KI, was bemerkenswert ist, da einer der am meisten angepriesenen Vorteile von KI ihre Schnelligkeit ist.
Die Verbraucher/innen sind auch der Meinung, dass Menschen besser in der Lage sind, komplexe Probleme, Mehrfachfragen, Rechnungsangelegenheiten oder technische Probleme zu lösen. Die Verbraucher/innen können KI im Kundenservice auch leicht erkennen, vor allem aufgrund des Tons und der Wiederholungen, so die Studie.
Die Befragten glauben, dass KI bei grundlegenden, sich wiederholenden Aufgaben gut abschneidet, aber bei komplexen, anspruchsvolleren Kundenproblemen versagt.
„Unternehmen können es sich nicht leisten, die Notwendigkeit menschlicher Agenten im Kundenservice zu übersehen“, sagt Roger Williams, Partnerships and Community Manager bei Kinsta. „Wer sich ausschließlich auf KI verlässt, riskiert, dass das Vertrauen und die Loyalität der Kunden untergraben werden. Wenn ein Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben will, muss der menschliche Support eine Priorität bleiben.“
Die Ergebnisse umfassen:
| 93,4% der Verbraucher ziehen die Interaktion mit einem Menschen der KI vor. |
| 71,0% haben Situationen erlebt, in denen KI mit komplexen Problemen zu kämpfen hatte. |
| 78,3% sagen, dass Menschen Probleme im Kundenservice schneller lösen. |
| 84,0% sagen, dass Menschen genauer sind. |
| 80,6% glauben, dass KI in erster Linie eingesetzt wird, um Geld zu sparen und nicht, um den Service zu verbessern. |
| 88,8% finden, dass Unternehmen immer die Möglichkeit anbieten sollten, mit einem Menschen zu sprechen. |
| 62,7% glauben nicht, dass KI jemals den Menschen im Kundenservice ersetzen kann. |
| 51,4% der Befragten sagen, dass sie erkennen können, ob sie mit einem Menschen oder einer KI sprechen. |
| 41,4% sagen, dass der menschliche Kundenservice durch KI schlechter geworden ist. |
| 49,6% würden einen Dienst wegen eines rein KI-gesteuerten Kundendienstes kündigen. |
| 41,5% würden für den Zugang zu menschlichen Vertretern extra bezahlen. |
„Wir wissen aus Erfahrung – und jetzt auch aus den Daten – dass die Kunden den Menschen vertrauen, wenn es um den Kundendienst geht“, sagte Williams. „Bei Kinsta sind wir bestrebt, den Menschen in den Mittelpunkt unseres Supports zu stellen. Wir prüfen zwar ständig, wie uns die Technik helfen kann, aber es ist klar, dass Einfühlungsvermögen, Klarheit und Vertrauen immer noch aus echten Gesprächen kommen.“
Kinsta legt großen Wert auf den Kundenservice und bietet einen 24/7-Support durch sein Team von Fachleuten. Deshalb wurde das Unternehmen von TrustPilot und G2 mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8/5 ausgezeichnet.
Eine nationale Online-Umfrage unter 1.011 US-Verbrauchern ab 18 Jahren wurde von Propeller Insights im Auftrag von Kinsta vom 27. Februar bis 10. März 2025 durchgeführt. Die Antworten waren in Bezug auf Alter, Geschlecht, Region und ethnische Zugehörigkeit repräsentativ für die US-Bevölkerung. Die maximale Fehlerspanne bei der Stichprobenziehung betrug +/- 3 Prozentpunkte bei einem Vertrauensniveau von 95 %.
Über Kinsta
Kinsta wurde 2013 gegründet und ist einer der am schnellsten wachsenden Cloud-Hosting-Anbieter in der Branche und der erste, der auf der Google Cloud Platform basiert. Es nutzt das blitzschnelle Premium-Tier-Netzwerk von GCP und bietet seinen Kunden die Wahl zwischen 37 Rechenzentren weltweit.
Kinsta hat die höchste G2-Bewertung unter den Managed-Hosting- und Webhosting-Anbietern. Im Jahr 2022 wurde das Unternehmen unter den „Top 100 Fastest-Growing Products“ gelistet. Auf Trustpilot gibt es über 920 Bewertungen für Kinsta, mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8/5. Darüber hinaus hat G2 Kinsta die Abzeichen für die beste Benutzerfreundlichkeit, die einfachste Verwaltung und die Benutzer lieben uns verliehen.
Kinsta bietet 24/7-Support an 365 Tagen im Jahr in zehn Sprachen durch sein Expertenteam. Mit den neuen Diensten Anwendungs-Hosting und Datenbank-Hosting sowie dem Hosting für WordPress, das komplexe Installationen wie Bedrock, Reverse-Proxy-Konfigurationen und Tools wie SSH und WP-CLI unterstützt, ist die gesamte Plattform auf die Bedürfnisse von Entwicklern ausgerichtet.
Tom ist der Chief Business Officer bei Kinsta. Er ist für die Buchhaltung, die Prognosen und die internen Audits zuständig. Er hat einen scharfen analytischen Verstand und einen Eifer für Daten. Du kannst immer auf ihn zählen, wenn es darum geht, strategische Ideen für das Team zu entwickeln und clevere Wege zu finden, um unsere Marke und unsere Leistungen weltweit zu verbreiten. Er ist ein großer Fan von Extremsportarten und Autos. Verbinde dich mit Tom auf X.
